Un des avantages du consultant est qu'il n'est pas impliqué dans le jeu hiérarchique qui introduit des distorsions dans la communication entre les membres d'une entreprise. Il peut se permettre, avec tact bien évidemment, de dire leurs quatre vérités aussi bien aux collaborateurs qu'à leurs patrons. Il a, grâce à sa position semi-externe, une possibilité d'être perçu comme un interlocuteur neutre et réputé impartial. Je l'ai vécu d'une manière quasiment caricaturale lorsque j'ai conduit des opérations de conseil dans l'entreprise où j'avais été cadre supérieur : mes anciens patrons m'écoutaient avec beaucoup plus d'attention, mais je dois à la vérité de dire que je m'exprimais avec beaucoup plus de vigueur …
Le regard neuf, mais expérimenté, repère des anomalies que les habitués ne perçoivent plus. Combien de fois, appelé par un responsable pour traiter un problème, j'ai diagnostiqué autre chose après avoir fait le tour de la situation. Je pense par exemple à une communauté monastique qui se sentait débordée de travail et qui souffrait surtout de beaucoup de gaspillage d'énergie par suite d'une organisation chaotique.
Ce positionnement lui donne fréquemment l'occasion (en tout cas cela m'est fréquemment arrivé), par une attitude d'écoute, de recevoir des observations, manifestement hors sujet de sa mission : lorsqu'une personne est écoutée, elle a naturellement tendance à confier ce qui lui tient à cœur. Cela donne une occasion de jouer les "monsieur bons offices" pour aider les deux parties à amorcer un dialogue. Un problème de marketing a ainsi permis de mettre au jour une difficulté de rémunération.
Lorsqu'il connaît bien un type d'activité, il est possible, sans trahir la juste confidentialité, d'identifier les domaines dans lesquels une entreprise a le plus de progrès à faire par rapport à ses concurrents. Je me souviens d'un grand groupe chimique dont l'organisation territoriale était devenue archaïque par rapport à ses compétiteurs qui donnaient la primauté aux DAS.
Sa fréquentation de multiples autres entreprises dans tous les types d'activité, lui permet des comparaisons qui sont du "métabenchmarking" valable par analogie. Venant du monde de la chimie, j'avais été effaré du taux de second choix d'un grand producteur de tôle d'acier (plus de dix fois plus important). Sans connaître au juste les raisons de la performance de chacune de ces industries, mon étonnement a suffi pour lancer un groupe de progrès sur le sujet.
Certaines activités ont été conduites, compte tenu de leurs spécificités, à trouver le moyen de surmonter des difficultés spécifiques. J'ai, ailleurs dans cet ouvrage, cité la minutie du ballet de l'automobile, la complexité de la chimie ou la gestion du temps pour l'informatique. Le consultant au contact de ces diverses activités peut aider à une fertilisation croisée.
Enfin, un consultant n'est pas sur chantier toute l'année, il peut et doit prendre le temps de réfléchir à ce qu'il voit pour comprendre ce qui peut être commun, avec des pondérations variables, à toutes les activités. C'est lui, avec les professeurs d'université, qui peut faire émerger de nouveaux concepts et d'en déduire, pour leur mise en œuvre, des méthodes et techniques mis à l'épreuve du vécu terrain.
