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un management humaniste tendu vers les clients

Simplicité
Collaborateurs

Lors d’un entretien avec un collaborateur qui vient exposer un problème, il y a plusieurs manières d’y participer :

L’écoute flottante :

Non participative à l’échange
Perception limitée de ce qui est dit
Risque de distorsion
Le collaborateur perçoit souvent cette manière désinvolte de le traiter et se trouve très frustré. Inutile de préciser que si c’est le collaborateur qui prendre cette attitude face à son supérieur, il a de fortes chances de s’attirer quelques remarques virulentes !

L’écoute participante

Manifestation de sa présence par des comportements non verbaux
Cette attitude se justifie lorsque l’on devine que son interlocuteur a en lui la solution de son problème, mais qu’il faut l’aider à la formuler
Elle est aussi très efficace pour faire dire à l’autre le maximum de chose sur un thème : au fur et à mesure de notre écoute il cherche à donner plus de détails ou à expliciter de nouvelle facettes de la problématique
Très utile pour un consultant dans la phase préliminaire d’un chantier lorsqu’il se fait exposer une situation par des experts qui ont souvent de la peine à l’exposer avec des termes simples et d’une manière systématique ou lorsqu’il joue un effet miroir avec un dirigeant


L’écoute active

Vérification du message de l’autre (reformulation, résumé)
Contrôle de la clarté de ce que l’on dit
Verbalisation des impressions ressenties
Ce style correspond à un véritable échange
Utile pour aider son interlocuteur à préciser le problème ressenti d’une manière souvent flou
Bien adaptée, en phase finale d’une écoute participante, pour résumer la situation

 

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