Mark@gement

un management humaniste tendu vers les clients

L'Autre

Slogan

Tout au long de cet ouvrage certains mots reviennent avec une connotation particulière. Ce glossaire récapitule les principaux.

•    Tout d’abord, trois néologismes pour exprimer des notions qui n’ont pas de mot en français pour les résumer :

- Serpro et noval : Lorsqu'on achète des chaussures (c'est le "produit" que l'on vient chercher), on reçoit souvent des conseils du vendeur (c'est un "service" que l'on apprécie ... généralement). On repart en outre avec une boîte en carton. Cette dernière est bien un "produit", mais qui terminera rapidement à la poubelle. De même le transport pour acheminer votre paire jusqu'à la boutique proche de chez vous est un "service" qui vous est rendu ... et que vous payez sans que vous puissiez le valoriser même si vous en bénéficiez : il est détruit lors de l’achat : c’est comme de l’entropie ou du frottement.

Le couple produit-service recouvre donc deux réalités : certains qui sont pour vous créateur de valeur parce que vous les appréciez et d'autres que vous êtes obligés de payer sans que vous les souhaitiez.

J'ai donc regroupé sous le nom de

SERPRO l'ensemble des produits et services que vous voulez acquérir

et sous celui de

NOVAL ceux qui vous sont imposés et qui sont non-valorisables.

-    Influtiers : Lorsqu'on procède à l'analyse des parties en présence dans la gestion d'une activité on pense bien évidemment aux clients (en premier ... j'espère !), aux concurrents (dont nous faisons parti sans prérogatives particulières même si nous lui portons une affection spéciale !), après un temps de réflexion on y ajoutera les fournisseurs. On oublie souvent toute une série d'acteurs qui influent aussi : conseils, journalistes spécialisés, experts, fonctionnaires locaux, syndicalistes de la profession, associations locales (de soutien ou de défense), ...

INFLUTIERS : ce sont toutes ces personnes qui ont une influence sur l'activité sans être directement impliqué dans l'échange entre le fournisseur et le client.

DAS (Domaine d’Activité Stratégique) : ensemble d’activités autonome au sein d’une entreprise ayant le même destin à long terme.

•    PERFORMANCE : critère clé de la compétitivité présentant deux facettes :

- efficacité qui permet d’atteindre l’objectif visé,

- efficience en dépensant le minimum d’énergie.

•    INFLUENCE : dans les jeux de pouvoir à acteurs multiples la matrice d’influence aide à déterminer comment distribuer les efforts entre eux.

•    TYPOLOGIE : mode de tri des éléments d’un ensemble, préférable à la segmentation réalisée selon un voire deux ou trois critères, selon des critères de ressemblance.

•    BELLMAN : théorème de la théorie des ensembles qui explique que l’optimum d’un

ensemble ne correspond que rarement avec celui de chacun de ses constituants

•    APOPHTEGMES : petite sentence de vérité et de sagesse que l’on prête à un moine âgé afin de contribuer à la formation d’un novice … des repères pour penser juste.

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