Le contexte :

Une société nationale importante dans son activité d'imprimerie dessert une très nombreuse clientèle de tailles très variable. Ses produits sont personnalisés aux normes de ses clients, mais sont faciles à contretyper ce qui en fait des commodités sans grande importance stratégique ou économique pour leurs acheteurs.

Face à une offre pléthorique, beaucoup passent souvent leurs commandes au fournisseur présent au bon moment.

Les clients ont été classés dans les types suivants :

• Les "Préférés" sont les clients fidélisés qui préviennent lorsqu'ils ont un besoin et qui se contentent de vérifier périodiquement la compétitivité de l'offre. Il leur faut environ deux visites par an d'un vendeur pour maintenir un contact personnalisé et, au téléphone, une assistante disponible lorsqu'il doit renouveler son stock.

• Les "Nursery" sont les nouveaux clients pour lesquels il a fallu engager des frais de mise au point difficile à amortir sur les premières commandes : il est primordial de les fidéliser. Pour cela, le client doit être contacté relativement fréquemment … et ses premières livraisons surveillées de particulièrement près.

• Les "Mammouths" sont de grandes entreprises avec un service central d'achat qui passent des contrats annuels après des négociations serrées.

• Les "Petits" : le montant des commandes ne justifie pas une visite systématique par un vendeur pour obtenir un renouvellement, mais ils ont tendance à passer leur commande au dernier moment … au fournisseur présent à ce moment-là.

La solution

Les Mammouths ont été pris en charge par les cinq Directeurs de Clientèle qui sont les hiérarchiques régionaux des Commerciaux Terrains.

Les Nursery sont confiés aux quelques Ingénieurs commerciaux qui ont étudié la personnalisation du produit avec le client afin que la conformité au cahier des charges soit bien respectée pour la première livraison … car lors du renouvellement ce risque est faible.

Les Petits ont été confiés à des télécommerciales avec la mise en place d'un outil les alertant lorsqu'un renouvellement devient probable.

Les Commerciaux Terrains se sont vus assignés plusieurs missions :

- prospecter les clients potentiels de leur zone pour identifier ceux qui, devenant des Nursery seront confiés aux Ingénieurs commerciaux sous leur supervision,

— Intervenir, à la demande des Télécommerciales, pour résoudre ponctuellement une difficulté chez un petit.

— Assurer les deux visites annuelles chez les Préférés cependant que les Télécommerciales gardent le contact au quotidien.

A noter que cette organisation a conduit progressivement à faire que le classique trinôme 2 vendeurs locaux + 1 assistante devienne un trio dont le responsable est la télécommerciale pilotant deux Commerciaux Terrains. Son temps se partage alors entre l'étude du portefeuille de commandes pour identifier les clients qui doivent avoir un besoin prochainement et à traiter les incidents. Elle décide, en conséquence, du programme des interventions des Commerciaux Terrains en donnant la priorité aux réclamations, puis aux Préférés, enfin à la prospection. Le reste de son temps est consacré aux petits clients (à forte marge).

Les responsabilités et pouvoirs ont été précisés selon les principes généraux de l'organisation.