Mark@gement

un management humaniste tendu vers les clients

St Augustin

Adhésion

Trois anecdotes pour illustrer l’importance du choix des mots et des arguments :

- Choix des mots :
. La connotation négative du mot profit dans le monde fonctionnaire.
En travaillant avec un organisme public s'occupant d'économie d'énergie et très fortement syndicalisé, j'avais laissé échapper l'idée que leur travail devait dégager un profit. Cela avait soulevé un beau tollé!
Un peu plus tard, je suis revenu sur ce thème sous un autre angle : arguant que j'étais, comme contribuable le fournisseur de leurs ressources, j'ai émis l'idée que leur travail créé une valeur en rapport avec le coût.
J'ai alors eu droit à une explication sur la difficulté de chiffrer les économies espérées puis, lorsque je leur ai eu affirmé que je faisais confiance à leur jugement sur ce point, j'ai obtenu une précision : les économies pouvait n'être constatées que dans plus de 10 ans. Je leur ai donc accordé un calcul d'actualisation en précisant mon souhait que le chiffre ainsi obtenu soit égal au coût engagé … ce qui a soulevé un tollé : le chiffre des économies devait être très supérieur au coût.
Il ne me restait plus qu'à conclure que ce surplus est appelé profit par d'autres. Mes interlocuteurs ont eu l'élégance de beaucoup rire.

. L’erreur de compréhension du mot concurrence dans un service public.
Dans une grande entreprise nationalisée, pour mieux responsabiliser son encadrement, la DG avait décidé que les rapports entre les exploitants d'équipements lourds et tous les services annexes (maintenance, approvisionnement, comptabilité, juridique, personnel, …) devait devenir du type client - fournisseur afin de stimuler l'esprit de service. Pour ce faire deux entités autonomes avec leurs comptes d'exploitation avaient été mises en place.
L'étonnant est que cela a créé, entre d'anciens collègues qui se connaissaient bien, des relations aussi brutales (les clients devenant des dictateurs ne voulant rien connaître des difficultés de leur fournisseur) que désagréables.
Lorsque j'ai animé des réunions pour remettre de l'huile dans les rouages, j'ai commencé par une rencontre entre les deux comités de direction qui ont commencé par s'installer face à face comme deux armées en ordre de bataille. Pendant que les collaborateurs travaillaient ensuite en petit groupe dans la salle de réunion sur l'identification des problèmes, j'avais recommandé aux deux directeurs de montrer entre eux une connivence évidente : il fallait voir la tête de leurs collaborateurs! Il ne fut pas difficile ensuite de les convaincre de l'importance du théorème de Bellman*!
Lorsque ce fut le tour de tout l'encadrement dans des groupes mêlant les personnels des deux entités, lors d'une réflexion en sous-groupe séparés il leur fut facile d'identifier les griefs fait "aux autres", mais l'amusant fut lorsqu'il leur fut demandé d'expliciter les qualité de "l'autre" il fut identifié ses compétences techniques et, après un bon moment de réflexion, son … appartenance à l'entreprise.
Il a fallu expliquer, à leur grand soulagement que des rapports client - fournisseur ne consistait pas à s'entretuer, mais à s'entraider pour gagner. Le mot concurrence était pour eux synonyme de guerre.

-    Choix de l’argument :
. Dans une autre grande entreprise, je cherchais à les convaincre de mettre en place une protection contre l'incendie dans des locaux contenant des équipements électroniques très coûteux.
Mes arguments économiques laissaient de place les responsables jusqu'à ce que je commence à les ébranler très sérieusement en soulignant qu'un incendie dans un de leurs grands centres que je venais de visiter entraînerait une "interruption du service public" : là ils se sont sentis concernés.
Cette évolution d'attitude c'est considérablement accélérée lorsque l'un de leur stockage de matériel neuf et de rechange a brûlé pour un coût se comptant en centaines de millions d’euros … chiffre qui n'a pris de sens que lorsque j'ai demandé quel serait la réaction d'un journal satirique qui apprendrait que ce local aurait pu être protégé …

. Lors d'une discussion avec un organisme d'homologation de systèmes de protection contre des accidents de personnes, un responsable refusait d'agréer une nouvelle solution beaucoup moins dangereuse.
Après beaucoup d'efforts, j'avais obtenu de le rencontrer et compris que son attitude était basé sur le fait qu'il n'avait pas été invité lors d'une démonstration organisé par la profession quelques années auparavant. Il exigeait donc que tout soit recommencé à zéro et dans des conditions extrêmes et donc inacceptables.
Après avoir un peu hésité, je lui ai écrit (en adressant ce courrier, par une erreur calculée, à sa direction!) pour lui signaler que puisqu'il refusait d'agréer un système plus sur, il prenait la responsabilité des graves accidents qui se produisaient de temps à autre avec la solution existante. Sa réaction fut virulente, mais l'homologation obtenue rapidement.
Ce n'est pas une méthode dont je recommanderais un usage immodéré, mais il convient quand même d'utiliser les mots que son interlocuteur peut comprendre!.

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