Pour bien définir ce qu’il convient de proposer à chaque type de clientèle, l’équipe pluridisciplinaire s’interrogera successivement sur les composantes du mix que je propose :

. Serpro Serpro = Ceux des produits et services qui permettent au client de créer de la valeur. : produits et services permettant au client de créer de la valeur et dont son intérêt est d’en acquérir le maximum.

. Noval = Ceux des produits et services qui ne peuvent être évités, mais qui ne permettent pas au client d'enrichir son offre. : produits et services indispensables, mais stériles (emballages, administration, transports, réclamations, temps perdu, paperasserie, …) sur lequel la marge du fournisseur est faible ou nulle et qu’il convient donc de minimiser en coopération avec le client.

- Relationnel : humain (visites, réceptions, téléphones, …) et de type média (documentation, salons, publicité, …) à moduler en fonction de la nature de la relation que l’on souhaite développer … en se rappelant que, même lorsqu’elle est agréable, elle a un coût … qui peut être justifiée !

- Contrepartie : bien sûr le classique (quantité, durée et prix) mais aussi des annexes de valeur pour nous (références, informations, prévisions de besoins, flexibilité, …) … car nous ne vivons pas d’amour et d’eau fraîche !

Cette décomposition permet de bien distinguer de qui est utile au client et ce dont il se passerait volontiers … sans que cela nous perturbe !