Mark@gement

un management humaniste tendu vers les clients

Teilhard

Valeur client

C'est sur la suggestion d'un client que j'ai été conduit à réfléchir à ce que l'expression "valeur client" pourrait bien recouvrir. Le rapprochement de ces deux mots qui me sont chers me plaisait sans que je comprenne pourquoi … jusqu'à ce que je réalise que le rôle d'un fournisseur est d'aider son client à s'enrichir.

Il est classique de se soucier d'accroître SA valeur ajoutée que peut apporter ce concept inhabituel qui est bien dans la logique de "l'altruisme intéressé" ?

 

VCprincipes

 

Lorsque l’on propose à un client un serproLogo Serpro = Les produits et services qui permettent au client de créer de la valeur. lui permettant de générer un supplément de valeur ajoutée, il est de son intérêt de l’acquérir.

La démarche valeur client vise à identifier des sources inhabituelles de création de valeur ajoutée par le client. Il s’agit de se demander ce que le client aurait avantage à nous acheter et non de trouver d'abord comment le conduire à nous acheter.

 

VCclassique

La valeur ajoutée du client est basée sur ce que lui apporte son fournisseur, mais une partie de l’offre n’est pas valorisable : le novalLogo  Noval = Les produits et services qui ne peuvent être évités, mais qui ne permettent pas au client d'enrichir son offre..


Une autre partie de sa valeur ajoutée est basée sur d’autres sources que le fournisseur concerné.

Comment optimiser cela ?

VCrègle

Pour augmenter la valeur ajouté de son client on va :

• chercher ce qu'il convient de rajouter à notre offre (au besoin sous forme d'offre optionnelle),

• examiner si le client n'utilise pas bien certaines de ses potentialité,

• faire la chasse aux gaspis pour lui dans notre offre.

VCdémarche

Pour proposer à un client une offre qui maximisera sa valeur ajoutée, il faut se livrer à une analyse approfondie de son cas, mais comme il s'agit d'un investissement en temps non négligeable, il est judicieux de procéder dans un premier temps à une typologie de ses clients selon le critère de finalité* d'une similitude des composants de leur valeur ajoutée.

Une offre "valeur client" revient à faire du sur mesure pour les clients, mais pour garder un coût bas, il faut travailler sur des groupes de clients similaires et non des cas individuels.

VCétapes

Lorsque l'on reçoit une demande d'un client, avant de se précipiter sur l'élaboration d'une réponse, il faut d'abord étudier ses caractéristiques pour bien comprendre comment il utilise notre serproLogo Serpro = Les produits et services qui permettent au client de créer de la valeur. pour créer sa valeur ajouté et pourquoi il lui faut, en plus payer du novalLogo  Noval = Les produits et services qui ne peuvent être évités, mais qui ne permettent pas au client d'enrichir son offre..

L'offre classique peut alors être identifiée afin de répondre au cahier des charges du client : c'est le socle à partir duquel va pouvoir être enrichie notre offre.

On va se demander ce qu'il faut lui rajouter, mieux présenter ou lui ôter.

 

VCfinalités

On ne rajoutera du serproLogo Serpro = Les produits et services qui permettent au client de créer de la valeur. dans notre offre que s'il permet au client de créer un supplément de valeur ajoutée, mais on devra lui proposer tout serproLogo Serpro = Les produits et services qui permettent au client de créer de la valeur. répondant à cette exigence … en lui expliquant bien la source de création de VA qu'il provoque.

Dans une offre, il peut exister une dimension que le client ne valorise pas : cela peut concerner un aspect technique comme une garantie de performance qui n'est pas répercutée à ses propres clients ou une facette plus irrationnelle comme la notoriété de son fournisseur qui pourrait renforcer celle du client. Du temps où j'étais chef produit, j'ai ainsi été sidéré en faisant une tournée avec notre agent commercial alsacien de rencontrer un client qui ayant connu un passage financier délicat avait été passé au régime du paiement avant enlèvement et qui négociait avec lui les modalités d'un retour à des conditions plus classiques car son banquier lui demandait ce signe de cet agent bien connu dans la région avant d'accorder de nouvelles conditions de découvert ! Notre agent valait assurance crédit !

Enfin, il faut aussi examiner si, dans notre offre, certains éléments ne pourraient pas être retiré sans dommage pour le client : il est trivial de citer certains sur-emballages, mais on peut aussi trouver des analyses faites en double ou des notices superfétatoires ou … Ces économies ne sont pas forcément répercutées en totalité au client, mais elles donnent une réserve de compétitivité en cas de besoin.

VCamélioration

On peut envisager d’améliorer la valeur ajouté du client par les mesures suivantes :

- lui faire découvrir qu’il pourrait valoriser une partie de l’offre actuelle

- éliminer de notre offre une partie inutile

- remplacer une prestation effectuée par le client par un serpro moins coûteux

- trouver un supplément d’offre permettant de faire apparaître un supplément de valeur ajoutée.

VCoutils

Pour faciliter l'identification des serpros supplémentaire pouvant être utiles à un client, on peut dresser la liste des produits (qui existe souvent) et des services (plus rare lorsqu'il s'agit d'annexes proposées occasionnellement : je pense par exemple à un groupe chimique qui avait équipé une camionnette pour faire des analyses d'environnement dans ses sites, mais qui pouvait le faire, à titre onéreux, pour des clients.

Un inventaire exhaustif des fonctions que peut assurer notre serproLogo Serpro = Les produits et services qui permettent au client de créer de la valeur. peut donner des idées à un client.

L'analyse de la valeur est une technique qui s'impose évidemment pour identifier l'inutile!

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