Lorsque j’écris “Aller ailleurs“, je pense souvent à “Avancer au hasard des courants“ … on aimerait bien que des vents favorables nous poussent sans effort vers le succès.
Faute d’une réflexion commune, nombre d’équipes opérationnelles n’ont pas une vision claire de leur réalité et ne savent pas se comparer aussi lucidement que possible aux attentes de la clientèle et aux capacités de leurs concurrents.
Sans investir beaucoup de matière grise pour cerner les contours, les nœuds et les interactions du système concurrentiel, il n’est pas possible d’arriver à en comprendre les ressorts du fonctionnement.
La méthode proposée a pour ambition d’examiner dans un ordre logique toutes les facettes de la problématique. N’en oublier aucune est un moyen de réduire le risque d’oublier, de prendre en compte un fait important.
Commencer par longuement, discuter de la demande permet de prendre une distance par rapport à nous-mêmes. Puis traiter l’offre en nous incluant comme l’un des fournisseurs évite de se mettre sans raison sur un piédestal.
Travailler tout cela avec l’œil du client, depuis son point de vue, procure un éclairage inhabituel, beaucoup plus objectifs.
Les échanges en équipe pluridisciplinaire génèrent, eux aussi, des visions complémentaires de la situation et permettent de choisir des objectifs qui soient compatibles avec les possibilités de chacune de ses entités.
Enfin, demander aux opérationnels de définir ce qu’ils devraient faire pour optimiser leurs résultats est un moyen important de mobilisation, facilitant leur motivation …
Lorsqu’on réalise un plan marketing pour la première fois avec une équipe opérationnelle pluridisciplinaire, j’ai constaté plus d’une fois l’évolution mentionnée ci-dessus pendant la conception du plan puis lors de sa mise en œuvre.
Par-delà des contraintes et des contextes de travail différent, cette démarche permet en outre de la Souder l’Équipe pluridisciplinaire constituée à partir des diverses facettes de l'activité par une meilleure connaissance mutuelle des difficultés de chacun et par la perception de la nécessité d'être tous tendus vers la satisfaction de ses clients / prospects qui deviennent l'horizon commun. Un travail collectif, suffisamment étalé dans le temps et animé, de préférence, par une personne non impliquée dans une relation hiérarchique avec les participants, est un bon moyen de faciliter cette découverte.
Ce sont les principaux leaders de l’activité qu’il faut impliquer dans le groupe de travail, sans oublier des fonctions jugées plus périphériques comme les achats ou l’administration des ventes.
Deux anecdotes :
- Les ventes d’un client dans les pays de l’Est, avant la chute du mur, étaient confiées à un service export qui bricolait dans son coin et faisait pester la fabrication par des exigences qui perturbaient ses plannings, mais il n’y avait pas de liens directs entre ces deux services. Leur participation à la conception du plan marketing a permis de clarifier les difficultés de chacun et à la responsable export de modifier ses offres.
- Un chef produit refusait à un vendeur un grade un peu spécial souhaité par un client parce que l’usine ne pouvait le fabriquer et n’avait guère envie de s’adapter. Lors des réunions du plan marketing, le chef de fabrication comprend l’intérêt de la demande tel qu’exposé avec flamme par le vendeur et, dans les quinze jours, trouve une astuce pour le faire.
Les chefs produits sont des coordinateurs, mais il arrive qu’ils travaillent trop exclusivement en binômes successivement avec tous les membres de l’équipe opérationnelle sans la faire suffisamment jouer ensemble comme un chef d’orchestre …
Environ un an après le début de la mise en application des conclusions du plan marketing, il est bon que l’équipe opérationnelle fasse le point au cours d’une journée de réflexion selon l’ordre du jour ci-dessus.
Ce ne doit pas être une occasion de règlement de compte entre ses membres même si certains ont été défaillants. On constate que les résultats n’ont pas été conformes aux prévisions, on explicite les causes sans juger les auteurs (la hiérarchie le fera entre quatre yeux ultérieurement) et on en tire les conséquences pour le futur 'cf. : l'équipe de rafting).
Il s’agit de procéder à un ajustement, car je n’ai jamais rencontré le besoin d’une remise à plat complète de l’analyse et de ses conclusions : je n’ai jamais rencontré d’équipe opérationnelle se trompant lourdement lorsqu’on lui donne l’occasion d’une réflexion méthodique et exhaustive.
Au fil des ans, la méthode s’intériorise de plus en plus dans l’esprit des membres de l’équipe qui en intègrent de mieux en mieux la logique et les conséquences.
La créativité et la rigueur s’expriment de plus en plus. Les décisions deviennent de plus en plus subtiles.
