Une notion aussi simple que celle de client peut être plus complexe qu’imaginé …

Lorsque l'on demande qui est le client d'une compagnie aérienne, la réponse la plus fréquente est "le passager".

En fait, il faut regarder les choses de plus près. Le schéma ci-contre explicite divers types de personnes qu'elle doit prendre en charge.

- Il y a bien évidemment les passagers, dont certains sont des particuliers, mais aussi :
- Les professionnels du transport que sont les agences de voyage et les tours opérateur
- Les entreprises qui financent les voyages d'affaires avec, outre celui qui va voyager, l'intervention de l'assistance qui organise le déplacement et le service voyage qui négocie le billet
- Les attendants qui, dans le langage de la profession, sont les personnes qui viennent attendre à l'aéroport … et parfois pendant longtemps.

Parmi tous ces acteurs qui est le client ? C'est celui ou celle qui de facto va décider de la compagnie (Air France ou Lufthansa ou ??) car lorsque qu'un déplacement est décidé, il faut choisir parmi les compagnies possibles. Avec cette définition, le client n'est pas souvent le passager.

- C'est évidemment le tour opérateur qui choisi son fournisseur, même s'il publie son nom afin de profiter de sa notoriété … après avoir négocié durement le prix
- L'agence de voyage peut être le client dans la mesure où, lors de sa suggestion, elle peut ne présenter que la compagnie qui lui plait … en particulier si sa commission est la plus élevée
- Le particulier qui voyage seul peut choisir sa compagnie
- Le service voyage d'une grande entreprise peut imposer une compagnie (j'en ai connu un qui, pour obtenir un rabais minime en fin d'année, obligeait les cadres de l'entreprise à passer une nuit à l'hôtel, mais comme ce n'était pas le même budget …)
- Lorsque de telles contraintes n'existent pas, c'est l'assistante qui peut décider si son patron partira de Paris à Francfort à 7 h 00 ou à 7 h 15 par une compagnie ou une autre … à moins que ledit patron n'ait une préférence affichée !
- Lorsque les attendants sont les parents, ils peuvent être des décideurs très sensibles à la notion de sécurité.

On a là une typologie de clientèles qui ne demandent pas la même offre. Certes le passager est celui qui consommera le serpros Serpro = Ceux des produits et services qui permettent au client de créer de la valeur. (le confort du produit siège jouera son rôle dans l'évaluation en plus de la commodité et du respect de l'horaire), mais il faut tenir compte des attentes de chacun de ces types de client.

D'une manière générale, dans un grand groupe, plusieurs entités peuvent commander un même serpros Serpro = Les produits et services qui permettent au client de créer de la valeur. d'une manière indépendante les unes des autres : c'est chacune d'elle qui constitue un client (pratiquant parfois des politiques très différentes vis-à-vis d'un même fournisseur) car alors le groupe en tant que tel n'est pas un client. Ce sont les différents systèmes achat qu'il faut prendre en compte.