Les règles du jeu ayant été fixées, il faut maintenant décrire la situation afin de bien comprendre qui sont les acteurs opérationnels de l'activité : essentiellement les clients et les concurrents.
On analysera successivement la demande puis l'offre, mais sans nous privilégier.
- pour la demande, il s'agira pas de se demander comment vendre ce que l'on produit, mais d'expliciter ce que les divers types de clients veulent recevoir en particulier au niveau subjectif,
- pour les clients nous ne sommes qu'un des fournisseurs : c'est le regard, le jugement des acheteurs sur tous les candidats qui nous importera.
Parmi tous les critères sous-jacents aux photos, il faut procéder à une classification pour identifier ceux qui sont indépendants des autres, souvent sous une dénomination plus générique. Ils vont former le petit groupe (moins d’une dizaine) qui sont structurants du comportement des clients de l’activité.
Ceux donnés ci-dessus sont de grands classiques, mais d’autres sont possibles : la fiabilité des livraisons pour l’automobile (il faut que la bonne portière arrive au bon moment sur la bonne carrosserie), la sécurité est une obsession dans le monde nucléaire ou les médicaments, la réactivité dans la construction électronique, l’impeccable dans le luxe, …
Une petite illustration de la manière dont des photos peuvent jeter le trouble …
J’ai envoyé trois collaborateurs examiner la même réalité. A leur retour, je suis sidéré : l’un me dit qu’il a vu un rectangle rouge, l’autre un ovale bleu et le dernier un triangle violet.
Ma première est de me demander s’ils sont tombés sur la tête ou abusé de la dive bouteille.
Puis, comme je connais leur sérieux et leur valeur (c’est moi qui les ai embauchés !!!), je me demande ce qui peut bien s’être passé …
Vous avez le fruit de mes cogitations … Ils avaient raison tous les trois, mais ils n’avaient appréhendé qu’une facette de la réalité : il a fallu un peu de recul et d’imagination pour passer de la vision plane des photos à la compréhension spatiale de la réalité.
La même démarche intellectuelle doit être conduite pour la clientèle d’une activité dont les comportements apparaissent browniens ou chaotiques au premier regard, mais peuvent s’expliquer selon un nombre limité de critères structurants … dont mes opérations de formation et de conseil avec des acheteurs m’ont montré qu’ils n’en ont souvent pas une conscience claire …
