Lorsque l'on reçoit une demande d'un client, avant de se précipiter sur l'élaboration d'une réponse, il faut d'abord étudier ses caractéristiques pour bien comprendre comment il utilise notre serpro Serpro = Ceux des produits et services qui permettent au client de créer de la valeur. pour créer sa valeur ajouté et pourquoi il lui faut, en plus payer du noval Noval = Ceux des produits et services qui ne peuvent être évités, mais qui ne permettent pas au client d'enrichir son offre.

L'offre classique peut alors être identifiée afin de répondre au cahier des charges du client : c'est le socle à partir duquel va pouvoir être enrichie notre offre.

On va se demander ce qu'il faut lui rajouter, mieux présenter ou lui ôter.