Mark@gement

un management humaniste tendu vers les clients

Pasteur

Air-France

Si on reprend le cas de la compagnie aérienne évoquée par ailleurs, il est clair que l'offre devra satisfaire chacun des acteurs des différents systèmes achats.

Dans tous les cas le passager sera sensible à la commodité et au respect de l'horaire, mais aussi, d'une manière plus ou moins prononcée, à la qualité (pour ne pas dire au charme) de l'accueil au sol ou en vol, au confort de sa place, au goût de ce qui lui est servi, … au programme de fidélisation lui donnant droit à des voyages gratuits ou à des surclasssements.

Les autres acteurs auront d'autres motivations et bénéficieront de compléments de l'offre : prix cassé pour les tour operator, ristourne pour les services voyage (voire quelques billets gratuits bien ciblés …), boite de chocolat pour les assistantes, pas grand chose pour les particuliers ou les attendants (qui réclament avec de plus en plus de véhémence des informations en cas de retard … et il n’y a pas que pour les avions !).

Dans tous les cas, il faut se soucier de tous les acteurs clés d'un système d'achat quitte à les analyser au moyen de la matrice d'influence décrite dans les Outils.


Mkgt logo